l’Europa vara la normativa sulla mediazione obbligatoria

1Il Parlamento Europeo ha emesso un regolamento e una direttiva che stabilisce come a partire dalla seconda metà del 2015 diventi obbligatoria la presenza di un garante per ogni settore economico per tutti i Paesi dell’Unione al fine di regolamentare anche l’e-commerce. Il Parlamento Europeo ha approvato il 13 marzo 2013 a maggioranza, con 617 si, 51 no e 5 astenuti, una direttiva che semplifica il percorso dei reclami compiuti contro i commercianti attraverso un sistema di mediazione a basso costo.

LA DIRETTIVA ED IL REGOLAMENTO – Oltre alla direttiva è stato emanato un regolamento, approvato con 622 si, 24 no e 32 astenuti, che mette i paletti nell’e-commerce. l’e-commerce. Parliamo della prima regolamentazione a livello europeo delle forme di reclamo per acquisti compiuti sul web. Ciò significa che entro i prossimi due anni, e più precisamente a partire dal ventesimo giorno dopo la pubblicazione dei due documenti sulla Gazzetta Ufficiale Europea, tutti coloro che sosterranno di essere stati buggerati da un commerciante fisico o on-line potranno entro 90 giorni avvalersi di un sistema di mediazione a basso costo, gratuito o gravato da una tassa di valore simbolico, al fine di vedere riconosciute le proprie ragioni. Nello specifico stiamo parlando di un aggiornamento dei sistemi di risoluzione alternativa delle controversie (in inglese Alternative Dispute Resolution, acronimo Adr) e dei sistemi specifici per le vendite on line (Online Dispute Resolution, oppure Odr).

RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE – La norma europea prevede inoltre che venga istituito un mediatore per ogni settore economico in ognuno dei 27 paesi dell’Unione. Non solo. Per risolvere le controversie sull’on-line, verrà lanciata una piattaforma in tutte le lingue dell’Unione, ospitata sul portale “Your Europe“, dove verranno offerti moduli di reclamo standard oltre a consigli per gli acquirenti finalizzati a scegliere la soluzione più appropriata per ogni controversia. Key4biz ha riportato l’entusiasmo di Massimo Dona, Segretario generale dell’Unione Nazionale Consumatori, secondo il quale i due provvedimenti rappresentano un rafforzamento nella tutela dei consumatori.

SERVIZIO UTILE PER TUTTI – “Le procedure di conciliazione paritetica -ha aggiunto Dona- sono un servizio estremamente importante per la cittadinanza, che porta a risolvere migliaia di casi che non troverebbero altra soluzione se non ricorrendo al giudice. Le stesse aziende dovrebbero convincersi che si tratta di un ottimo strumento di attenzione verso il cliente, in particolare dopo il fallimento della mediazione civile”. Nello specifico andiamo a vedere cosa prevede la nuova normativa, aiutandoci con i documenti forniti dall’Unione Europea. La risoluzione alternativa delle controversie, ovvero la Adr, interviene qualora un venditore rifiuti di riparare un prodotto o di compiere un rimborso di cui ha diritto il consumatore.

I CAMPI D’APPLICAZIONE – La nuova legislazione prevede che la Adr e la Odr vengano normate a livello europeo. Ciò significa che le procedure saranno le stesse in tutti i Paesi membri. Gli unici campi in cui non sarà applicata la nuova normativa sono quelli della salute e dell’istruzione. Gli organismi Adr dovranno poi soddisfare criteri di qualità tali da assicurare l’operatività equa, indipendente e trasparente degli stessi. I commercianti che faranno uso dell’Adr o che ne abbiano l’obbligo, poi, dovranno informare i consumatori o sul loro sito web o nelle clausole relative alle condizioni di vendita.

LA PIATTAFORMA ON-LINE – Per quanto riguarda invece il regolamento Odr, questo consentirà ai consumatori e agli operatori europei di presentare le controversie legate agli acquisti on-line sulla piattaforma informatica che vedrà la luce entro la seconda metà del 2014. Questa nello specifico servirà ai consumatori per presentare un reclamo nella lingua scelta. La piattaforma segnalerà al commerciante che è stato presentato un reclamo contro di lui. A quel punto le parti si accorderanno sull’Adr da interpellare per risolvere la controversia, e l’Adr s’informerà sulla situazione attraverso i documenti custoditi nella piattaforma. Questa sarà collegata ai vari Adr nazionali e accelererà la risoluzione di ogni controversia consentendo il controllo dei procedimenti on-line e attraverso mezzi elettronici.

COME FUNZIONA – Il funzionamento della piattaforma Odr sarà disciplinato da una serie di norme comuni per Paese. Tali norme definiranno anche il ruolo dei consulenti Odr nei 27 Paesi dell’Unione. Questi forniranno informazioni generali sui diritti dei consumatori e sui ricorsi relativi agli acquisti sull’on-line, agevolando la trasmissione dei reclami e la comunicazione tra le parti e gli organismi Adr.Queste nuove regole disporranno inoltre che gli organismi ADR risolvano le controversie entro 90 giorni. La decisione è figlia di due proposte di legge avanzate nel 2011 all’interno della Commissione e della conferma data dall’accordo politico del dicembre 2012.

I TERMINI DEL RISPARMIO – Il vantaggio di consumatori e commercianti è tangibile e chiarissimo. Nel 2010 un consumatore su cinque è stato vittima di problemi legati all’acquisto di beni e servizi. Tuttavia solo una parte di questi ha cercato e ottenuto una risoluzione efficace degli stessi. E se sembra che si stia parlando solo di piccole dispute, è necessario ricordare che questa situazione costa ogni anno lo 0,4 per cento del Pil dell’Unione. Secondo una stima di Bruxelles e Strasburgo, se si disponesse di un Adr efficace i consumatori del vecchio continente potrebbero risparmiare anche 22,5 miliardi l’anno, cifra pari allo 0,19 per cento del Pil dell’Unione. Ma parliamo solo di risparmi finanziari diretti. Poi ci sono fattori non quantificabili come il miglioramento della fiducia, dei rapporti con i clienti e della reputazione delle imprese.

PIETRA MILIARE NELLA STORIA DELL’E-COMMERCE – Webnews ci spiega che la decisione europea rappresenta una pietra miliare nella regolamentazione a livello continentale dell’e-commerce. Con l’istituzione dell’Odr e dell’Adr viene istituito ciò che mancava, ovvero una regolamentazione che gestisse le controversie tra acquirente e venditore proteggendo i primi da eventuali truffe. Ed è proprio il fatto che si parla di uno standard comune a rendere preziosa la norma, perché fino ad ora ogni Paese aveva le sue leggi e quindi diventava difficile sostenere la difesa di una o dell’altra parte. Con un limite di durata del procedimento di 90 giorni, con l’assenza di costi e con la certezza di un eventuale rapido rimborso, ora tutta la filiera del commercio potrà beneficiare delle novità